تعقيدات التحول الرقمي تكشف فجوة في جاهزية موظفي البنوك للتعاملات متعددة القنوات
اعتماد 72% من موظفي القطاع بدولة الإمارات العربية المتحدة بشكل أساسي على القنوات الرقمية المتوافقة مع الهاتف المتحرك
أشار 25% أنهم لا يمتلكون الثقة الكافية في التعامل مع استفسارات المتعاملين عبر القنوات المختلفة
أكثر من 35% من الموظفين يواجهون تعقيدات المنصات الرقمية كمانع رئيسي يحول دون تقديم الخدمة على الوجه المرغوب
استحسن 10% منهم فقط سهولة الوصول إلى معلومات المتعاملين واستخدامها عبر القنوات المختلفة
صرح 42% منهم بالصعوبات التي يواجهونها في إحالة مشكلات المتعاملين جراء عدم الاتساق في توفر الخدمة
التفاوت بين الفئات العمرية قائم، الموظفون ممن تزيد أعمارهم عن 45 عاماً، رضاهم لا يتجاوز 28% عن الأدوات الرقمية المستخدمة
كشف استبيان جديد أجرته شركة آرثر دي ليتل، وشمل 42 بنكاً من البنوك العاملة في دولة الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية، أنه على الرغم من تصدر القطاع المصرفي الإماراتي لدول مجلس التعاون الخليجي في معدلات تبني الحلول الرقمية والابتكار في مجال الخدمات المصرفية متعددة القنوات، إلا أن ثمة تحديات كبيرة لا تزال قائمة تحول دون ضمان تمكين موظفي الصفوف الأمامية من تقديم تجارب استخدام سلسة، علمًا بأن التقرير سالف الذكر يعتمد على مرئيات مستقاة من 24 بنك في الإمارات العربية ممن شملهم الاستبيان يؤكد أن البنية التحتية الرقمية المتطورة لم تنعكس بعد بشكل فعّال على كفاءة الموظفين وتجربة المتعاملين.
وكشفت نتائج الاستبيان عن عمل 72% من موظفي دولة الإمارات العربية المتحدة في بيئات رقمية ذات أولوية للهاتف المتحرك، مما يعكس البنية التحتية الرقمية المتطورة للدولة، غير أن 25% من الموظفين أفادوا بعدم امتلاكهم الثقة الكافية للتعامل مع استفسارات المتعاملين عبر القنوات المختلفة، ويزيد من حدة هذا التحدي تعقيد المنصات الرقمية، حيث أشار 35% منهم إلى الصعوبات في واجهة الاستخدام، وعدم الاتساق في تجربة المستخدم، كعوامل مؤثرة سلبًا على جودة الخدمات المقدمة.
استثمرت البنوك العاملة في الإمارات العربية المتحدة بشكل كبير في البنية التحتية الرقمية، ولكن هذا الاهتمام يجب أن يتحول الآن إلى تمكين الموظفين، حيث لا غنى عن رأب الصدع بين التقنية والمواهب حتى نتمكن من تحقيق الإمكانات الكاملة لاستراتيجيات القنوات المتعددة.
وأشار الاستبيان أيضاً إلى مسألة الوصول إلى البيانات وسهولة استخدامها كواحدة من المخاوف البارزة، حيث أفاد 10% فقط من المشاركين في الاستبيان من العاملين بدولة الإمارات العربية المتحدة إلى سهولة استرجاع معلومات المتعاملين واستخدامها عبر مختلف المنصات، بينما عبر 30% منهم عن ذلك في صورة تحدي كبير، حيث تُجبر النظم غير المتوافقة مع بعضها البعض، إلى جانب غياب المزامنة اللحظية، الموظفين على اعتماد حلول يدوية بديلة، مما يؤدي إلى زيادة التعقيدات وتراجع معدلات الإنتاجية.
ومن جانب آخر، واجه 42% من العاملين بالقطاع البنكي في الإمارات العربية المتحدة صعوبات في إحالة مشكلات المتعاملين بين قنوات الخدمة نظراً لعدم الاتساق في الخدمة المقدمة، وهذا الانقطاع في الاستمرارية من شأنه تقويض ثقة المتعاملين وتثبيط همة العاملين. ويعد تمكين التكامل اللحظي في العمليات التقنية الخلفية على السحابة وباستخدام تقنية البلوك تشين أو سلسلة الكتل حل جوهري لتذليل هذه العقبات.
يتعين على البنوك العاملة بدولة الإمارات العربية المتحدة، حتى تتمكن من تقديم خدمات سلسة ومتسقة، منح الأولوية لتحديث العمليات التقنية الخلفية، وتعزيز التوافق العابر للقنوات، مع الاستثمار في برامج تدريبية مُخصصة وفقًا لأدوار الموظفين، ومستويات كفائتهم الرقمية، واحتياجات الفئة العمرية.
ومن ناحية التباين بين الفئات العمرية الذي لا يزال قائماً، فبينما أعرب الموظفون الأحدث سناً (دون الـ 35 عاماً) عن رضاهم بنسبة 60% عن الأدوات الرقمية، فإن نسبة رضا من تزيد أعمارهم عن 45 عاماً لم تتجاوز 28%، منهم 42% يرجعون الصعوبات التي واجهتهم إلى قصور في التدريب، ولذا فإن الإرشاد الموجّه والتعلم القائم على المحاكاة، مع الارتقاء الشامل بالمهارات لا غنى عنهم لسد هذه الفجوات وتعزيز الجاهزية في جميع المجالات.
ومن جانب آخر فإن بنكي الإمارات دبي الوطني والمشرق المعروفين بريادتهم في نماذج القنوات المتعددة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتخصيص، يعتمد نجاحها على مواءمة الابتكار مع قدرات القوى العاملة. حيث يؤكد الاستبيان ضرورة تحول بنوك دولة الإمارات العربية المتحدة من مجرد مستخدمين للتقنية إلى رواد في تحقيق التكامل، وذلك من خلال ضمان دعم الموظفين، وتوحيد النظم، وتقديم تجارب سلسة للعملاء.
تكشف تعقيدات التحول الرقمي في القطاع المصرفي عن فجوة في جاهزية موظفي البنوك للتعاملات متعددة القنوات، حيث يواجهون تحديات في استيعاب التقنيات الجديدة والتعامل معها بكفاءة. هذا يتطلب من البنوك الاستثمار في برامج تدريبية شاملة لتأهيل الموظفين لسد هذه الفجوة وتلبية احتياجات العملاء المتزايدة في البيئة الرقمية المتغيرة.
